國家部委IT運維管理體系案例

引言
目前，我國電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系
統的建設階段轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運
行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務運維管理體系，
將對發揮電子政務績效、構建服務型政府、提供公共服務效益起
到至關重要的作用。但負責運維管理工作的各級政府單位如何構
建 IT運維管理體系呢?下文以國家某部委IT運維管理體系為例，
介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心(以下簡稱中心)肩負著電子政務主干網建設、維
護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年
來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡基礎設施，大型主
機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服
務的用戶(包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等)越來越多，如何維護好日益增多的
網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務以及時解決出現的問
題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業務能否正常運行的關鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態，在組織結構、管理規范、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建
一個綜合的IT運維管理體系。對網絡、設備、系統、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯的，沒有實現
數據、信息和知識庫的共享，沒有實現規范化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管
理模式將越來越難以適應政務信息化的發展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規范運維管理流程，開發和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、
技術的IT運維管理體系(簡稱體系)，從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，使IT運
維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統順利運行和應用有重要意義，
也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。
二、體系建設需求與目標
1.體系建設需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現狀，中心迫切需要統一IT運維管理認識，整合IT運維管理
資源，設計科學合理的IT運維管理組織結構和職責分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式
的建立，可以使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業務、以服務為中心的管理模式，并通過對
中心服務資源的統籌安排和共享使用，在服務環節上加強溝通協作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規范方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有規范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工
作程序進行規范和標準化，建立統一的IT運維管理流程，以適應業務用戶對IT服務端到端的需求。同時，
作為管理流程執行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點(如開發轉運維的上線管理、運
行監控管理、下線管理等)和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗
位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工
作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費
用、日常公用經費區分，規范運維費預算的執行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執行結果，進
一步指導中心的運維管理工作。
在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發，分散自發使用局部功能軟件的情況，中心迫切需
要從業務和中心管理需要出發，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術規范，采用業界成熟的專
業工具來彌補現有工具手段的功能局限，建立一套統一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統;同
時需要實現技術工具之間的集成與整合，逐步實現IT運維工作流程和監控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規范還是技術工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和
建設需求，希望能夠從整體結構上考慮這三方面內容的有機結合，從而建立一套適應業務和管理成熟度的I
T運維管理體系，高效支持業務的穩定運行與發展。
2.體系建設目標
按照“制定科學有序的管理流程和規章制度，建立統一的運行維護、客戶服務模式和規范，應用先進的技
術工具，搭建統一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識
庫、集中管理與監控(機房環境管理、網絡管理、安全管理、系統管理、存儲備份管理、應用系統管理、客
戶端管理)等功能模塊和子系統”的建設內容，中心IT運維管理體系建設的總體目標是：樹立面向業務服務
的IT運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變;實行集中統一的IT運維管
理模式，由分散管理向集中管理轉變;建立統一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變;
建立規范標準的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變;應用先進、實用、高效的IT運維管理工具，
由被動管理向主動管理轉變。
三、體系建設思路和方法
1.體系建設思路
IT運維管理體系建設思路是：按照IT運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需
求、統一規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的I
T運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網
絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題
和故障，確保中心負責的部機關網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。
2.項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協調式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功。
該方法論具有以下創新的優勢：
⑴咨詢、實施和產品三者獨立，降低項目風險
引入外部專家作為獨立第三方，負責梳理中心IT運維管理體系建設需求，從管理、流程、制度、組織與人
員、技術選型等方面規劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規劃的基礎上，結合具體產品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后
期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線;定期對項目
計劃和階段目標進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風險。
咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設項目的風險，最大效益地發揮中心IT運維管
理體系的作用，開創適合中心需求的創新型IT 運維管理之路。
⑵有利于從業務需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規劃
該方法從中心業務需求出發，對業務流程進行分析和需求調研，分清重點和難點，排定優先級別，確保項
目目的的達成;同時從全局的高度，構建融合人員、組織結構、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，
最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。
⑶借鑒外部專家的經驗，提升項目建設的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現狀的調研，結合業界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針
對性的規劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業內開展IT管
理服務項目咨詢的經驗，以及國內外同類政府組織IT運維管理體系建設項目的最佳實踐，作為本項目的參
考，用以提升項目建設的效果。
⑷搭建交流平臺，實現知識轉移
外部專家在整個項目過程中對中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業
務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標和實施方法有統一的
認知，以保證項目的順利實施;另外，在項目后期，管理體系構建完成和系統平臺建設完成后，外部專家還
負責組織相關人員進行培訓，實現知識轉移和知識共享，培養IT運維管理的專業人才。
⑸外部專家對后續集成實施和產品選擇的全過程進行項目管理和風險管控，持續優化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統需求說明書》，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進行詳細
的定義和說明，并針對目前業內流行的平臺產品進行評測和比較分析，提供分析數據，為產品選型決策提
供支持;同時，外部專家對項目的各個功能點的技術和開發風險進行評估和提供相應的解決措施，從而降低
實施過程中的風險;此外，外部專家還將參與后期項目的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產
品選型進行專家審定和把關，對各項投資進行預期的績效評估，以確保將資金用于項目的關鍵點上，降低
實施成本;在體系建設完成后，外部專家將定期分析業務需求，持續優化中心IT運維管理體系，對管理體系
執行情況進行審計和提出改進建議。